Itzel Vargas Rodríguez

Una forma de acercar a la ciudadanía a los servicios que ofrece o brinda una institución, es acercando medios para establecer contacto.

Comúnmente las instituciones públicas y también privadas utilizaban como medio convencional un número telefónico, luego eso evolucionó al acceso de una página web que incluía un apartado normalmente nombrado como “contacto” y finalmente pero aunado a este último, muchas instituciones han aprovechado a las redes sociales precisamente para crecer sus posibilidades de comunicación externa.

Sin embargo, las redes sociales son un arma muy poderosa y de doble filo. Pueden ayudar a posicionarnos en gran medida, pero las desventajas que podemos encontrar es que si se comete un error pequeño, la fatalidad puede alcanzar dimensiones grandes, desde niveles nacionales o incluso internacionales. Sin embargo, las grandes ventajas son, por ejemplo, la gran cantidad de personas a las que se puede acceder y comunicar, la versatilidad de formas de hacerlo, la prontitud y la retroalimentación con los usuarios.

Usarlas en instituciones públicas es ya menester, pero no es cualquier cosa. Requiere de cierta metodología para plantear los contenidos, la forma en que se ha de hacerlo y sobre todo, cuidar las formas en la interacción con las personas.

Podría fácilmente pensarse que en una red social, quien administra la cuenta oficial puede usar su lenguaje propio, ideas y formas de comunicarse, tal cual se hace en las cuentas personales, pero esto es un grave error. Quienes manejan las redes sociales, o Community Manager como les llaman, deben tomar en cuenta que quien habla, aún sea en un medio tan informal como las redes sociales, finalmente es una institución, y eso conlleva manejarse siempre con el mismo profesionalismo con el que se desempeña un trabajo. Nunca hablar a títulos personales, jamás caer en discusiones, ser abiertos a las opiniones y críticas y ser muy amables, como idóneamente sería un buen recibimiento en cualquier institución pública. Una red social institucional, es como la recepción on-line de una institución. Lugar donde te dan la bienvenida, atienden tus inquietudes y en dado caso te canalizan con la persona adecuada.

Menciono todo esto porque justo el día de las elecciones tuve una muy desagradable experiencia con el organismo estatal encargado de llevar y regular las elecciones, el IEE, y eso me llevó a hacer una reflexión sobre la delicadeza de manejar con profesionalismo una red social de una institución.

Muy temprano quienes fuimos a votar alrededor de las 8 am, fuimos testigos de la tardanza que tuvieron una gran cantidad de casillas para colocarse cabalmente y ser el espacio de emisión de voto. Sin embargo, los funcionarios de casilla, nerviosos y desorientados, se sintieron desolados porque fue mucho el tiempo que les llevó instalarse, lo que conllevó a que un gran porcentaje de personas no acudieran a votar, yéndose desesperadas y molestas por este incidente de impuntualidad.

En un afán de agilizar y denunciar que ya eran muchas las personas que se estaban yendo sin votar, escribí a las distintas redes sociales del IEE, tratando de encontrar una respuesta al porqué de esta tardanza. No fue sino cerca de las 6 de la tarde, es decir 10 horas después, cuando en un ánimo sumamente arrogante y ofensivo, me contestaron con una serie de justificaciones, a título personal, con ideas propias (es decir, no con la ideología de toda una institución) y con toda la intención de hacerme sentir minimizada por mi comentario. No ahondaré mucho, pero creo que este es un ejemplo idóneo para demostrar cómo es de delicado manejar redes sociales sin tener una estrategia comunicativa de por medio. En este caso, la persona que lo hizo, se dejó llevar por sus instintos, trató de sobremanera justificar las acciones de la institución ridiculizando a una ciudadana y todo poniéndose como dicen, “al tú por tú”. Es claro que en aquellos instantes de ceguera racional e institucional, la persona trató de manifestar sus ideas poniendo en entredicho la postura de todo un organismo que claramente está conformada por mucho más personal y un Consejo que trata de tomar decisiones siempre de forma consensuada.

Y justo este caso lo muestro por ejemplificar que, un espacio tan inocente y dinámico como lo puede ser una red social, manejado erróneamente puede generar malas percepciones entre los usuarios que siguen al organismo. Por ello siempre, en las redes sociales institucionales hay que manejarse con mucha cordialidad, jamás a título personal y siempre en un ánimo de informar, facilitar y establecer el diálogo.

Pese a mi amarga experiencia puedo separar las cosas y diferenciar que aquella persona estaba hablando a título personal y no del organismo, el problema es cuando lo mismo le sucede o podría suceder a personas que al igual recibieran ofensivas de instituciones oficiales pero no diferenciaran que hay una persona detrás manejando una red social oficial. He ahí el meollo del asunto.

Por ello es muy necesario adecuarse a una estrategia comunicativa, no sólo en campañas institucionales, sino también digitales, que nos permitan mantenernos en buena percepción social dentro y fuera de nuestros organismos y que eso luego nos reditúe en credibilidad y confianza en la sociedad.

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