Silvia Guerra

¿Qué es una crisis? Es un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afectan de forma diversa la integridad, reputación, imagen o estabilidad de una organización, producto o persona.

Aunque hay distintos niveles de severidad en una crisis, lo importante en cada una de ellas es saber qué hacer, cómo reaccionar, a quién llamar, qué decir ante los medios, cómo evaluar los daños, etc.

Algo vital en el manejo de crisis, es la velocidad de respuesta; debe evitarse a toda costa que la situación se torne en una catástrofe. Por lo que la respuesta ante una situación de crisis, debe de ser inmediata y certera. En el momento en que la crisis se ha detectado, el comité de crisis de la empresa debe reunirse para analizar la situación rápidamente y tomar una postura. En cuestión de minutos después de desatada la crisis, el vocero oficial de la empresa debe estar dirigiéndose a sus audiencias, respondiendo 3 preguntas clave:

  • ¿Qué pasó?
  • ¿Por qué pasó?
  • ¿Qué se está haciendo para que no vuelva a suceder?

En un periodo de 24 horas de iniciada la crisis, la empresa debe haber hecho ya una evaluación de los daños, de la gravedad de la situación y debe haber decidido las acciones a seguir, para estar en esos momentos nuevamente frente a los medios de comunicación (si es el caso) o frente a sus audiencias, haciendo de su conocimiento esta información.

Los manuales de manejo de crisis que cada empresa debe desarrollar, son vitales en la detección, reacción y contención de ellas. Una crisis mal manejada, puede llevar a la tumba a una empresa en cuestión de días, inclusive horas. Si no me creen, déjenme compartir con ustedes parte de lo que aprendí de un experto en manejo de crisis, el Mtro. Juan Ibarrola, de Ibarrola y Asociados.

En 1999, la empresa de aviación TAESA contaba con un brillante futuro, era ya la tercera compañía de aviación más fuerte en el país y amenazaba con buscar un mejor puesto. Por la negación del dueño en años anteriores a realizar entrenamientos y manuales de crisis ante contingencias posibles, al presentarse un terrible accidente el 9 de noviembre de 1999, que acabó con la vida de las 18 personas que iban en el vuelo 725 con ruta Tijuana-México, la empresa TAESA vivió el comienzo del fin.

Esta empresa cometió múltiples errores inmediatamente después del accidente, no avisó a las autoridades correspondientes inmediatamente después de acaecido el suceso, no informó a los familiares, a las instancias de gobierno necesarias, no informó a nadie, queriendo contener la situación por sí misma. Estas acciones dieron rienda suelta a una avalancha de problemas mayores que a los tres días del suceso, la empresa ya no podía controlar. En cuestión de 5 días, esta empresa millonaria, con un brillante futuro, vio su fin. Esto fue en 1999 cuando las redes sociales no existían, imaginen cómo se aceleraría este proceso el día de hoy.

Este caso es un planteamiento extremo y de una empresa muy grande, pero es un muy buen ejemplo de cómo una crisis mal manejada puede llevar la integridad, credibilidad, reputación, imagen y vida de una empresa a su fin. No es necesario ser un gran consorcio para enfrentar una crisis que pueda terminar en la quiebra.

Espero que por lo menos este artículo los haga considerar si su empresa está cubierta, si realmente la tienen “a prueba de balas”. Que tengan buen resto de semana.

El Poder de tu Imagen.

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